Jakarta, Ruangpena.com – Perkembangan Generative AI mulai mengubah fungsi contact center dari sekadar pusat penanganan pertanyaan dan keluhan menjadi bagian penting dalam pengelolaan pengalaman pelanggan serta pengambilan keputusan bisnis.
Pemanfaatan teknologi berbasis kecerdasan buatan memungkinkan perusahaan memberikan respons yang lebih cepat dan kontekstual, membantu pekerjaan agen manusia, hingga mengolah percakapan pelanggan menjadi sumber informasi untuk pengembangan bisnis.
Perubahan tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam TransTalk Vol.4 bertajuk From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth. Dalam kegiatan itu, transcosmos Indonesia memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM).
Vice President Director transcosmos Indonesia Ardi Sudarto mengatakan, kebutuhan perusahaan saat ini tidak berhenti pada penyediaan layanan pelanggan yang responsif.
Menurut dia, contact center juga dituntut mampu menghasilkan insight, meningkatkan produktivitas, serta membantu menciptakan peluang pertumbuhan bisnis. Generative AI kemudian menjadi salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk mendukung kebutuhan tersebut.
Percakapan Lebih Natural dan Kontekstual
Salah satu perubahan yang ditawarkan Generative AI adalah kemampuan memahami konteks pembicaraan dan maksud pelanggan secara lebih luas dibandingkan chatbot berbasis alur percakapan konvensional.
Teknologi tersebut memungkinkan respons disesuaikan dengan konteks pertanyaan sekaligus karakter komunikasi perusahaan. Penggunaan AI juga dapat dikembangkan agar gaya komunikasi tetap konsisten dengan identitas suatu merek.
Selain menjawab pertanyaan, Generative AI dapat digunakan untuk mendukung komunikasi lanjutan dengan pelanggan. Sistem dapat membantu melakukan tindak lanjut terhadap calon pelanggan, mengumpulkan informasi tambahan, serta mendukung penyelesaian permasalahan secara otomatis.
Kemampuan analisis gambar juga membuka peluang pemanfaatan AI dalam proses troubleshooting. Informasi visual yang dikirim pelanggan dapat dianalisis untuk memberikan gambaran awal mengenai permasalahan sebelum diperlukan penanganan lebih lanjut.
Membantu Produktivitas Agen Manusia
Penggunaan AI di contact center juga berkembang sebagai alat pendamping bagi agen manusia.
Sistem dapat membantu menyusun ringkasan percakapan, memberikan alternatif formulasi jawaban, hingga meneruskan kasus yang membutuhkan penanganan lebih kompleks kepada agen dengan menyertakan konteks percakapan sebelumnya.
Dengan mekanisme tersebut, pelanggan tidak perlu mengulang seluruh permasalahan ketika interaksi dialihkan dari AI kepada petugas.
General Manager IT Solution transcosmos Indonesia Dimas Aditama menilai kolaborasi manusia dan AI menjadi salah satu aspek penting dalam implementasi teknologi pada layanan pelanggan.
AI dapat menangani sejumlah pekerjaan repetitif, sementara agen manusia dapat lebih berfokus pada penyelesaian persoalan yang membutuhkan pertimbangan, komunikasi interpersonal, serta pendekatan yang lebih kompleks.
Percakapan Menjadi Sumber Insight
Perubahan lainnya adalah semakin besarnya potensi data percakapan pelanggan sebagai sumber insight bisnis.
Melalui pemrosesan data berbasis AI, perusahaan dapat mengidentifikasi tren pertanyaan, sentimen pelanggan, topik yang sering dibicarakan, hingga mengevaluasi kualitas interaksi secara berkala.
Informasi tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan, menyesuaikan strategi komunikasi, serta memberikan masukan bagi pengembangan produk dan layanan.
Teknologi AI juga dapat membantu mendeteksi pertanyaan atau topik baru yang belum tersedia dalam basis pengetahuan sistem. Temuan tersebut kemudian dapat menjadi bahan untuk memperbarui informasi sehingga kemampuan sistem terus berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan.
Bisa Digunakan di Berbagai Industri
Implementasi Generative AI dalam layanan pelanggan juga dapat diterapkan pada beragam sektor.
Pada industri otomotif, misalnya, sistem percakapan berbasis AI dapat digunakan untuk memberikan informasi kendaraan, membantu pemesanan test drive, hingga mengatur jadwal servis.
Di sektor ritel, teknologi serupa dapat membantu konsumen memperoleh informasi produk, melacak pesanan, mencari lokasi toko, serta memperoleh rekomendasi berdasarkan kebutuhan.
Penerapan serupa juga berpotensi digunakan pada sektor perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, dan berbagai industri lain yang memiliki volume interaksi pelanggan tinggi.
Seiring perkembangan teknologi, fungsi contact center pun berpotensi semakin bergeser. Tidak lagi hanya berorientasi pada penyelesaian keluhan, tetapi juga menjadi salah satu sumber data dan insight yang membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan serta menentukan strategi layanan berikutnya.
Komentar
Silakan login untuk berkomentar.